成都铁路运输（高铁）学校如何打造标准的高铁乘务员

  道路旅客运输乘务员，是指在道路旅客运输车辆上随车为乘客提供乘务服务的人员，在短途客运和公共交通车辆上主要从事客运售票，因此有人也称她（他）们为售票员或随车售票员。客运乘务员是道路旅客运输行业中大家非常熟悉的一个《岗位》，她（他）们不仅是道路旅客运输的一线人员，是文明服务的窗口。她（他）们服务质量的好坏，不仅是一个业主、企业和一个(地方)的形象代表，也代表着交通运输的整体形象。所以，做一个合格的道路旅客运输乘务员不仅是提升客运乘务员自身形象的需要，也是落实“叁个服务”，提升道路旅客运输服务成绩、提升道路旅客运输比较成绩的需要。     

怎么样才可以成为一个合格的道路旅客运输服务员呢？     

  第一、要符合客运乘务员条件  各国对道路旅客运输乘务员都提出了规定的条件。我国交通运输(部门)对道路旅客运输乘务员也有明确的规定，交通部1972年颁发的《公路汽车旅客运输规则（试行）》、1980年发布的《公路汽车旅客运输规则》、1988年发布的《中华人民共和国交通部汽车旅客运输规则》、1991年发布的《汽车旅客运输服务《岗位》职责及公则规范（试行）》和1996年发布的《道路旅客运输“叁优”、“叁化”规范》都对客运乘务员提出了要求。 

  第贰、要热爱客运乘务(工作)。  敬业总是和“爱岗”联系在一起的。一个不爱岗的人特别难做到敬业，一个不敬业的人，特别难说是真正的爱岗。因此，每一个客运乘务员要真正做到敬业，首先，必须从爱岗做起。就是说，每一个客运乘务员在想从事客运乘务之日起，就要把为乘客服务作为自己最崇高的事业，要严肃认真，兢兢业业，脚踏实地，一丝不苟的做好所从事的(工作)。其次，必须牢固建立为人民服务的思想。要知道每一个(工作)，每一个《岗位》，都是可敬的，都是人民需要的。为人民服务不是抽象的一句空话，它体目前每一个人的详细(工作)之中。因此，只要建立了为人民服务的思想，就能在乘务(工作)中努力主动，奋力进取，精诚协作，高度负责，什么困难都能克服。再次，努力学习和学习服务知识和服务技能，在业务上精益求精。随着现代化建设和市场经济的发展，劳动分工越来越细，(技术)含量日益递增，竞争也越来越激烈。

   对每一个客运乘务工作人员来说，文化知识、服务成绩、业务素养要求越来越高。一个客运乘务员假如只有敬业的优异愿望，却没有敬业的各种素养，敬业就没法落到实处。最后，坚守《岗位》责任，干一行爱一行。履行职责是每一个客运乘务员的本分，《岗位》责任就是世面责任，是世面对每一个客运乘务员的义务要求。因此，每一个在乘务《岗位》上的客运人员都要有明确的、执着的责任意识。  敬业和奉献是紧密联系在一走的。所谓奉献，就是一心为他人、为人民、为世面、为国家、为民族作贡献。有这种境界的人，从事(工作)的目的，不是为了个人的名利，也不是为了家庭的名利，而是为了有益于他人、人民、世面、国家和民族。奉献是在自始至终贯穿着敬业等优良职业道德品质长期积累的基础上产生的。在我们世面，像雷锋、李素丽、孔祥瑞、陈刚毅等同志，之因此受到世面尊敬，就是因为他们在各自的(工作)《岗位》上默默地为世面作了无私的奉献。

  第叁、要认真履行《岗位》职责。客运乘务员是道路运输的紧要必要窗口，认真履行《岗位》职责，热情周到地为乘客服务，是一个优秀客运乘务员的基本要求。

客运乘务员的基本《岗位》职责有哪些呢：  

  1. 实行微笑服务。微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它具备穿透心灵的力量，它才能消除所有猜忌与误会，才能冰释所有哀怨与愁苦。因此，微笑服务是交通运输行业强调的一条紧要必要的服务观点，也是对道路旅客运输乘务员素养的基本要求。  

  2.使用文明用语。在日常服务中，使用“您好,请,对不起,谢谢,再见”等文明用语，是交通运输(部门)对从业人员提出的基本要求。道路旅客运输乘务员在开车前、运行中、到站前都应使用文明用语，做好各项宣传、站名预报和承担文明服务的所有，一切(工作)。 

  3.按规定统一着装，持证就业，挂牌服务，仪表端庄整洁。  

  4.做好清理车辆、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全(工作)，严禁旅客准备危险品、禁运物品和超限量物品等“叁品”上车和超员、超载运输。  

  5.认真执行运价政策和票据管理及营业收入报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等(工作)。  

  6.维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中努力配合驾驶员做好安全宣传(工作)，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员落实应急预案规定的相关(工作)。 

  7.遵守客运相关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运(检查)(工作)。 第四、按照规范要求做好服务(工作)。  客车乘务(工作)分为岗前准备、接运行包、引客乘车、准备发车、车上服务、宣传报站、中途上下、终到服务和清车交接等玖项内容。详细规范要求为： 

（一）岗前准备方向的(工作)：  

  1.着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。 

  2.参与班前会,接受任务。 

  3.整理备齐客票、行包票、零钱。 

  4.搞好车内卫生，擦净座席灰尘。  

  5.(检查)车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。 

  6.挂好车内意见簿和班车线路牌。  

  7.配合驾驶员保障客车正点驶入发车位。  

  8.要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。 

（贰）接运行包方向的(工作)  

  1.做好接待旅客和验票乘车的准备(工作)。 

  2.清理车厢与货架。  

  3.搞好行包、邮件等装车交接手续，(检查)包装，点清件数，核对到站并签字。 

  4.要求：车厢整洁，准备充分，严查“叁品”，交接清楚。 

（叁）引客乘车方向的(工作)  

  1.标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。 

  2.适当放置旅客随身准备的行包物品。  

  3.扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。  

  4.要求：热情服务，防止错乘。礼貌待客，照顾重点。 

（四）准备发车方向的(工作)  

  1.接取行车路单和当次班车客票结算单。  

  2.简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。关注安全宣传和乘车注意要点。 

  3.听、看发车信 号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。 

  4.上主路后，向旅客致欢迎词。  

  5.介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和(时间)。 

  6.要求：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。

  成都铁路运输（高铁）学校欢迎你们的加入！